科技网

当前位置: 首页 >智能

线上线下争夺战除了价格还有哪些

智能
来源: 作者: 2019-05-17 14:18:55

导读:如今用户越来越倾向于“线下体验、线上下单”,线上与线下之间的关系可以说既是“竞争对手”又是“合作伙伴”。

春节过后,一切又归于平静,上班、生活的秩序又恢复到平常状态。对商家来说,也意味着新一轮促销大战行将打响。开年之初,无论是线上网店还是线下门店,都将进行一波力度强劲的“开门大促”,这不仅是各线上渠道、各品牌之间的你争我夺,更是线上与线下之间的较量。

据数据统计,自2013年以来,电视销量整体爬升,从渠道角度来看,线上份额的比重越来越大,从2013年的12%上升至2016年的40%,越来越多的人开始选择线上渠道进行购买。但与此同时,在线上销量日益攀升的大环境下,也有很多厂商开始着手布局线下门店,为的是打造更好的用户体验和售后服务,那末“线上”与“线下”之间的争取,到底是哪些因素在起作用呢?

1.价格:花样玩得多到底谁更优惠?

在一般思惟中,吸引顾客前往线上渠道进行购买的因素主要是“价格”。在电商兴起之初,的确以低于实体店的价格博得了大批用户的追逐,即便是在电商日趋成熟的今天,商家的促销活动也依然深得消费者青睐。平均每个月2-3场的促销活动、满减优惠、预付定金、定点秒杀、从5块到几十乃至几百的优惠券、前50名返现(满减)、抽奖等营销手段被商家运作得非常熟练,令用户眼花缭乱。

但价格的差距其实并不是最明显的,或者说,性价比的差距并不是最明显的。笔者近日访问了杭州市区几家大型家电卖场,比较发现,除促销手段不同,降价和优惠的金额大致类似。线下营销同样也会采取满减、返现金购物券、抽奖、预定、以旧换新等玩法,综合算来并不比线上价格高。

一家实体卖场的工作人员告知笔者,在价格方面,线上线下其实并不相差多少,乃至有时候线下价格还会低于线上价格,不同的是活动时间、促销型号、宣传方式不同。线上和线下的大型活动时间常常会相互错开,避免造成彼此冲突;在促销型号上也会有所区分,比如某些线上专供或者线下专供。另外,在宣传方式上也会有较大不同,多年来,线上促销已成为一种常态,几乎是“不促不销”,任何时候打开电商界面,都有或大或小的活动正在进行,几近不用刻意宣扬;而线下促销则相对封闭,除平面广告、个性化推荐本地广告、宣传单页等手段,更多的则是依托主动走进卖场的顾客,工作人员会着重针对这些人群进行推广,然后再依赖顾客之间的口口相传,这也造成了受众人群的封闭性,因此线下促销的知名度和影响力相对较小。

二.导购:我问你答买卖环节中的关键一环

在商品买卖环节中,除商品本身质量以外,最重要的环节当属售前引导。顾客带着期待与疑问前来咨询,导购根据顾客的困惑和忧愁进行解答,这一来一回之中,考验的是导购对产品的熟习程度和对顾客心理的准确把握。

线上导购一般是一对多服务,在热促阶段,甚至会出现一个导购同时接待上百位顾客的情况,绝大多数导购都会采取“快捷回复”和“机器人回复”的方式,并且可以在电脑的另外一端及时查阅相关产品资料,或者咨询同事。而线下导购一般都是“一对一”服务,在繁忙的时间段,也会出现“一对多”,但绝对不会出现同时接待几十位顾客的情况,导购与顾客直接交谈,并且面对的是真实商品,无法进行简便式回复,这便对线下导购提出了更多要求。

在实际的购物体验中,我们不难发现,当顾客进入线上店铺并点开客服按钮后,即便是在热促阶段,一般几秒、几十秒以后就会有客服人员前来接待,并且全程极少对顾客提出的问题回答“不清楚”“不知道”;但在线下门店中,如果此时商场正在进行大型活动,当顾客走进店铺,一般都要等待几分钟后才会有导购员前来进行售前引导,乃至偶尔会出现该店铺没有工作人员的情况,即便是在导购进程中,导购员态度冷淡、“不清楚”“不知道”等回答屡见不鲜,让想要选购的顾客大为失望,固然并不包括某些热忱的导购员和人力充足的店铺。

除了接待时间和态度的区分外,更重要的一点是对产品的熟习程度。以电视产品为例,在线上导购当中,导购员对产品十分熟习,除尺寸大小、面板、分辨率等普通参数外,一些专业术语如HDR、MEMC、GPU、CPU、操作系统等信手拈来,十分熟练,并且对产品的掌控很精准,可以为顾客介绍出两款产品的本质区别和不同;而在线下导购的引导中,尤其是传统家电卖场,产品重点依然是尺寸、分辨率、是否拥有智能系统等基础参数,甚至对两款产品的细节功能对比也其实不详尽,导致顾客消费体验不佳。

3.商品的价格、参数:能不能写明白让顾客看得更清楚?

笔者在走访几家大型家电卖场时发现,普遍情况下,商品的价格、规格和参数都写得并不明显,一般是集中展现在一块10x15cm的白色展现牌上,当然也有专门用于打折促销的黄色标识牌。在价格标注上,常常会出现2-3个价格,上一个活动价、平常价和本次活动价,如无导购介绍,一般顾客很难辨别此刻的价格;并且,限于展示牌尺寸,很多产品只标注了品牌、型号和价格,其参数如分辨率、尺寸等被压缩成很小的字号,乃至关键性参数如处理器型号、核心数、操作系统、存储空间、音效等都不能被写在展现牌上,致使顾客对产品了解不够,不敢轻易购买。

比较线上购买渠道,顾客在咨询导购的同时,还可以同时浏览多家店铺,多种商品,乃至查阅相关资料,每一个商品的功能、规格、参数都被清晰地写在页面,用户查阅起来十分便捷。

其实,就商品标识而言,线下门店并非不能克服,做个大点的展现牌并非难事,将价格清晰地标注也非难事,难的是管理的意识和替顾客斟酌的思维。

4.真假“美猴王”:买到赝品最窝心

纵然线下门店有许多不便之处,比如导购接待、商品展示等,但大型电器商场可以“保证正品”。现在网购虽然方便,但是无良商家屡禁不止,假货问题依然十分棘手,若是平常日用品不慎买到赝品倒无大碍,若是家用电器买到赝品后果将不堪设想。

因此,有时用户为了避免买到假货,宁愿多耗费一些精力和时间,前往线下门店进行购买;同时,为长远计,线上销售平台应严厉打击假货的销售方,为用户提供优质服务。

五.售后服务:出了问题怎么办?

购买不是用户与品牌“缘分”的结束,而是开始,这意味着从今以后不管出了任何问题,用户都可以通过联系品牌售后寻求商家帮助,当然包括付费和免费。因此,品牌的售后服务显得尤为重要。一般来说,品牌售后都是由品牌自己负责提供,但也不排除某些品牌选择将售后外包。因此,无论是何种购买渠道,用户都应当提前咨询清楚,确保自身权益受到保障。

写在最后

有业内人士预测,就电视销量来看,今年线上渠道的比重将进一步增加,达到45%以上,这意味着线上渠道已成为用户选购家用电器的重要途径;但与此同时,为了增强用户体验和用户粘性,很多本来只有线上销售的品牌也开始着手布局线下门店。如今在很多购买家电的用户中,越来越倾向于“线下体验、线上下单”,线上与线下之间的关系可以说既是“竞争对手”又是“合作伙伴”。归根结底,得用户者得天下,若能线上线下共同联手,为用户提供优良的服务与体验,也足以称得上品牌的明智之举。

尖锐湿疣治不好吗
昆明最好的癫痫病医院
怎样可以治牛皮癣

相关推荐